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No479 カスハラ

 カスハラ?そうです。あのいくつかあったハラスメントの一つのカスタマーハラスメントのことです。

 10月14日(月)の毎日新聞の「くらしナビ ライフスタイル」で紹介されていました。

 

 カスハラ対策セミナーでのロールプレーの様子が書かれてありました。読んでみてください。

 

・データ 迷惑行為に遭遇した(70.1%)迷惑行為は近年増えている(48.4%)

 業種 百貨店(84.5%)家電(82.9%)住生活(77.9%)

 対応 謝り続けた(48%)上司に引き継いだ(37.6%)毅然と対応した(25.7%)

 措置 組織体制(40.8%)対策教育(37.8%)法律(37.5%)消費者啓発(36%)

 

・クレームは常識的な「ホワイト」と違法性がある一線を越えた「ブラック」に分けられる。だが問題なのは、どちらなのか判別が難しい「グレー」。

 

・対応は基本的に3段階。

 第1段階は「初期対応」 姿勢を低くして先入観を持たず、丁寧に誠意ある姿勢を取り、不満などを真摯に聞く。

 第2段階は「見極め」 事実や相手の要求を把握して作業する。

 第3段階は「対応方針決定」 クレームが正当なのかどうか、さらに過剰請求でないかどうかを判断し、対応方針を決める。

 

・説得を急ぐことは禁物。従業員を守る姿勢を持つことが入り口。従業員を一人にせず、組織につなぐことが重要。

 

 悪質クレームの増加の背景

・「おもてなし」は素晴らしいが、度が過ぎると(客が)求める水準を高めてしまう。

・SNSを通じ、消費者同士の情報交換が広く行われるようになった。

・「1億総疲労社会」「不寛容社会」怒りのコントロールが利きにくい。

 

・流通業界では、バブル経済崩壊後のリストラで現場の人員を相当数減らし、サービス効率化を追求してきた。そのため、接客にかける時間がどうしても短くなり、クレームが発生しやすい状態が生じてきたといえる。

 教育の現場でも生かせそうですね。