No479 カスハラ

　カスハラ？そうです。あのいくつかあったハラスメントの一つのカスタマーハラスメントのことです。

　10月14日（月）の毎日新聞の「くらしナビ　ライフスタイル」で紹介されていました。

 

　カスハラ対策セミナーでのロールプレーの様子が書かれてありました。読んでみてください。

 

・データ　迷惑行為に遭遇した（70.1%）迷惑行為は近年増えている（48.4%）

　業種　百貨店（84.5%）家電（82.9%）住生活（77.9%）

　対応　謝り続けた（48%）上司に引き継いだ（37.6%）毅然と対応した（25.7%）

　措置　組織体制（40.8%）対策教育（37.8%）法律（37.5%）消費者啓発（36%）

 

・クレームは常識的な「ホワイト」と違法性がある一線を越えた「ブラック」に分けられる。だが問題なのは、どちらなのか判別が難しい「グレー」。

 

・対応は基本的に3段階。

　第1段階は「初期対応」　姿勢を低くして先入観を持たず、丁寧に誠意ある姿勢を取り、不満などを真摯に聞く。

　第2段階は「見極め」　事実や相手の要求を把握して作業する。

　第3段階は「対応方針決定」　クレームが正当なのかどうか、さらに過剰請求でないかどうかを判断し、対応方針を決める。

 

・説得を急ぐことは禁物。従業員を守る姿勢を持つことが入り口。従業員を一人にせず、組織につなぐことが重要。

 

　悪質クレームの増加の背景

・「おもてなし」は素晴らしいが、度が過ぎると（客が）求める水準を高めてしまう。

・ＳＮＳを通じ、消費者同士の情報交換が広く行われるようになった。

・「1億総疲労社会」「不寛容社会」怒りのコントロールが利きにくい。

 

・流通業界では、バブル経済崩壊後のリストラで現場の人員を相当数減らし、サービス効率化を追求してきた。そのため、接客にかける時間がどうしても短くなり、クレームが発生しやすい状態が生じてきたといえる。

　教育の現場でも生かせそうですね。